一 工程维修制度

1、客服部接收到客户报修后，详细记录客户报修事项，建立《工程维修档案》并通知维修队长。维修队长核实报修情况、界定责任及维修责任人后通知相关责任人。如遇难以界定责任的维修事项，需立即上报至总经理，由总经理批示相关处理意见；

2、若原工长在职，一律由原工长负责维修；若原工长已离职，则由维修队长负责维修；

3、客服部根据《工程维修档案》填写《维修通知单》，此单一式两份，维修责任人一份，客服部存档一份。《维修通知单》传递给工程部，由工程部转交至维修责任人；

4、维修队长对维修时间、维修过程及维修满意度进行跟踪回访，监控维修进度和维修质量；维修完成后，工长需将经客户、工程部经理签字确认的《维修通知单》交回客服部存档并对客户满意度确认；对维修结果反映满意的客户，客服部将此次记录进行存档，如客户反映不满意，且对于同一维修问题进行二次（或以上）报修的，则给予维修责任人相应处罚，并给客户进行维修，由维修队长进行维修验收且达到客户满意为止。若维修验收已到达公司相应标准，客户仍不认可的，由客服部维修队长负责向客户解释相关工艺及验收标准；

5、由维修队长负责维修的工地，确定维修方案后，应在《维修通知单》上列明所需的维修材料费及维修工时费，由工程部经理及客服部经理签字确认，电话通知工长确认后进行维修并填写“客户满意度”调查表；

6、超过保修期的客户维修，由维修队长将维修方案及成本维修费告知客户，经客户确认后进行维修；不属于保修范围的客户维修，由维修队长负责向客户进行解释，工长有责任和义务协助维修队长作好解释工作；

7、客户维修满意度由客服部客服专员根据维修通知单记录情况定期进行抽查回访，客服部定期将维修情况及维修满意度情况进行通报；

8、罚：①、客户就同一维修问题进行二次以上报修的，每次处一般过失处罚；②、维修满意度为一般的，每次处罚现金50元；维修满意度为不满意的，每次处罚现金100元；③、维修中故意拖拉、隐瞒、欺骗公司及客户，造成客户投诉及经济赔偿的，每次处严重过失处罚；④、在维修工作中，项目经理和工长必须配合维修队长工作，如有不配合，甚至欺瞒抵制等行为，处责任人严重过失以上处罚；

9、由于维修队长工作疏忽、监督不到位或违反公司相关维修制度造成的客户投诉及损失，给予维修队长严重过失及以上处罚；

二 工程预验收制度

1、工程部须在每周工程例会时申报下周预验收工程名录；

2、未提前申报预验收名录的工地，客服部预验收人员原则上不进行预验收，必须在下周完成预验收的工地，需经预验收人员认可预验收时间后进行预验收，并处项目经理一般过失处罚；

3、申报预验收后，需要更改预验收时间的，必须提前24小时通知预验收人员，在得到预收人员确认后方可生效，否则视为无效，预验收人员仍按原来申报时间进行预验收；

4、预验收人员根据工程部申报的预验收工程名录安排一周工作，并将结果上报客服部经理，由客服部监督、反馈预验收结果；

5、在预验收过程中发现预验收人员弄虚作假、工具设备不全等违背相关制度规范的行为，视其情节轻重分别处以相应过失处罚；

6、在预验收工作中，项目经理和工长必须配合预验上人员工作，如有不配合，甚至欺瞒抵制等行为，处责任人严重过失以上处罚；

三 工程催款

1、工程部需客服部进行工程催款的，需填写《工程催款申请单》，经相关人员签字确认后，由客服部进行催款；

2、在催款过程中客户反映由于工程原因无法按时缴款的，客服部不再进行二次催款；

3、由于客户自身原因无法按时到公司缴款的，客服部原则上只进行2次催款，客户仍无法按时缴款的，客服部将下达《催款通知涵》，由项目经理张贴到客户门上。若项目经理不愿意张贴，客服部不再对该客户进行催款；

4、由于代购主材及成品原因造成客户无法按时缴款的，客服部不予催款。由工程部与家居部协调解决；